先日、問い合わせたいことがあり、
あるサイトを開きました。
そこには、
リアルタイムで対応してくれる
チャットサービスがありました。
最近、多いですよね。
ただ、今回私が求めていたのは、
AIの自動回答ではありません。
自分で調べてもわからなかったから、
「人に聞きたい！」と思ったのです。
見てみると、
どうやら人が対応してくれるチャット。
それなら助かる！
と思って、
質問してみたのですが……
返ってくる答えが、
どうにもこうにも噛み合わない。
言葉が少したどたどしい…とか
単語もちょっと怪しい…くらいなら
許容範囲なのですが、
なんというか……
人間っぽくない！
「この表示の意味について教えてください。」
という質問に対して
「そのサービスは皆様に喜ばれています。」
みたいな。
私の質問の仕方が悪いのかと
何度も噛み砕いて説明しますが、
絶妙にズレた返答が、敬語で返ってくる。
その時点で私の頭の中は、
「🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖🤖」
そこで思わず聞いてしまいました。
「私が今利用しているのは、
AIチャットサービスですか？」
すると、
「AIではありません。担当の○○です。」
との回答。
えええっ！！！！！
人間だったの！？
おったまげました。笑
（中の人、AIと疑ってごめんなさい。）
あまりにも噛み合わない返答に
「きっとAIのバグに違いない」
と思い込んでいたのですが、
まさかの中に人がいたとは……。
でも、それと同時に
ハッとさせられたのです。
声も表情も見えない
テキストだけのコミュニケーションって、
人間同士だとわかっていても難しいです。
これって、
カスタマーサポートに限った話ではないはず。
家族や友達とのLINE、
お仕事でのチャットツール。
私たちも日常的に、
画面越しで言葉のやり取りをしています。
書かれている言葉だけで、
相手がどんな気持ちなのか、
本当に困っているポイントは何なのかを
読み取るのは簡単ではありません。
だからこそ、
出てきた言葉の背景を想像したり、
「本当に聞きたいことは何だろう？」と
もう一歩踏み込んでヒアリングしたり、
ちょっとした間や、
返ってきた言葉の温度感から、
相手の状態を想像してみたり。
そういう「間」や「気配り」にこそ、
人が対応する本当の意味があるのだと感じます。
ただ文字を返すだけなら、
今の時代、AIが素早くやってくれる。
でも、画面の向こうにいる
相手の表情や状況を想像して
言葉を紡いでいく。
そこは、
人間の力が発揮できる
ところなのだと思います。
AIだと思ったら、まさかの人間だった……
という予想外の展開。
私自身も普段、オンラインで
人と関わる仕事をしているからこそ、
画面越しに誰かと向き合うときは、
言葉の奥にある温度や気配りを
しっかり受け止められる存在でありたいな、
と改めて心に刻んだ出来事でした。
LINEでも、お仕事のやり取りでも、
あなたが今日送るその一言は、
画面の向こうの誰かに、
どんな温度で届いているでしょうか。
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